Banco do Brasil lança novo aplicativo com IA e personalização

O Banco do Brasil lançou nesta segunda-feira (24) o novo App BB, em uma atualização que amplia o uso de inteligência artificial (IA), personalização e atendimento digital. A distribuição será gradual e a expectativa é que toda a base de clientes use a nova versão até o fim de setembro.

A reformulação faz parte da estratégia digital do banco e busca aumentar a autonomia dos clientes em operações e consultas, além de tornar o relacionamento com a instituição mais direcionado ao perfil de cada usuário. A principal aposta está no aumento da capacidade de o cliente resolver demandas diretamente pelo canal digital.

A plataforma mantém a navegação tradicional, mas acrescenta jornadas conversacionais. Nelas, o usuário pode usar linguagem natural para fazer perguntas ou buscar determinados serviços, por texto ou voz, recebendo orientação. Para o banco, a combinação entre automação, IA e personalização pode reduzir etapas e facilitar o acesso a serviços financeiros.

A estratégia também pode gerar ganhos de eficiência operacional. Com mais clientes realizando consultas e operações de forma autônoma, funcionários das agências e demais canais podem concentrar esforços em atividades de maior valor agregado, como relacionamento, investimentos e orientação financeira.

Além de aparecer como ferramenta de atendimento, a IA, informou o banco, será usada como camada de suporte à experiência do cliente. O novo aplicativo pretende substituir uma experiência digital mais padronizada por uma plataforma capaz de apresentar diferentes caminhos para diferentes clientes. O sistema pode considerar informações como produtos contratados, comportamento de uso e contexto para organizar a interface e definir quais conteúdos ou serviços terão maior destaque.

A personalização também tem impacto potencial sobre a oferta de produtos. O aplicativo passa a recomendar serviços e soluções de acordo com o perfil e as necessidades identificadas de cada usuário. A área "Meu BB" concentra parte dessa proposta ao reunir informações e benefícios personalizados. O canal digital será usado não apenas para transações, mas também como ferramenta de relacionamento e distribuição de produtos financeiros.

A expansão dos serviços digitais ocorre em paralelo à estratégia de integração entre os canais físicos e digitais, definida pela instituição como atuação "figital". A lógica é transferir para o aplicativo operações que podem ser realizadas de forma autônoma e preservar o atendimento presencial para situações nas quais a interação com funcionários agrega mais valor. Segundo o BB, o novo aplicativo passa a ter papel também no atendimento nas agências, ao reduzir demandas operacionais e liberar equipes para atividades comerciais e de orientação financeira.